Rund um das Entwickeln und Optimieren von Produkten und Dienstleistungen werden eine Vielzahl von Methoden verwendet. Das Schlagwort „Service Design Thinking“ ist dabei sehr präsent. Es sind verschiedenste Definitionsansätze im Umlauf und ein gemeinsames Verständnis ist nicht immer gegeben. Um Ihnen eine Idee bezüglich Service Design Thinking zu übermitteln, leite ich heute mit einem bekannten Beispiel aus dem Alltag in das Thema ein.

Service Design Thinking

Abbildung 1: Welche Anforderungen haben Sie an Ihre neue Jacke?

Anforderungen im Alltag

Wir alle kennen die Situation: Unsere Lieblingsjacke hat ausgedient und es ist Zeit für etwas Neues. Intuitiv und ohne dass es uns bewusst ist, formen wir im Kopf die Anforderungen an eine neue. Wir machen uns Gedanken über Muss- und Wunsch-Kriterien. Was hat uns an der letzten Jacke gefallen, was hat uns gefehlt? Was muss die Kleidung können und was ist uns im täglichen Gebrauch besonders wichtig? Unzählige Fragen dieser Art werden am Ende über unseren Kauf entscheiden. Nehmen Sie sich kurz Zeit und überlegen Sie, was eine neue Jacke für Sie erfüllen müsste. Sie werden feststellen, dass das konkrete Benennen oder gar zu Papier bringen der Gedankenspiele rund um die Anforderungen weitaus schwieriger ist als gedacht.

 

Anforderungen in Projekten

Ganz ähnlich, wenn auch meist entlang eines streng definierten und bewussten Prozesses, läuft es ab, wenn in einem Projekt ein neues Produkt oder System entwickelt werden soll. Auch dort stellt das Ermitteln und Dokumentieren von Anforderungen einen zentralen Erfolgsfaktor dar, der keineswegs unterschätzt oder gar vernachlässigt werden darf.

Während wir – um bei unserem Beispiel zu bleiben – meist eine Jacke für uns selbst suchen, ist dies in der Entwicklung von Produkten oder Softwares oftmals anders. Dass eine andere Person oder Personengruppe als die späteren Nutzniesser und Anwender für die Anforderungsaufnahme und schliesslich Umsetzung zuständig ist, bringt Herausforderungen für das Projekt mit sich. Die konkreten Anforderungen sind für Aussenstehende nicht von vornherein bekannt. Zudem können im Prozess der Ermittlung Missverständnisse zwischen Anforderungssteller und Anforderungserfasser auftreten. Es gilt ausfindig zu machen, was denn nun für die späteren Nutzer eines Produktes oder Systems wirklich relevant ist. Dabei sind unbewusste Wünsche der Nutzer genauso wichtig wie klar benannte Kriterien.
Sind wir uns selbst bewusst, was genau unsere Ansprüche an eine neue Jacke sind, wird uns am Ende ein neues Teil in passender Grösse, Wunschfarbe und mit der erhofften Kapuze gute Dienste leisten.

 

Herausforderungen bei der Anforderungsermittlung

Damit auch Anwender von neuen Systemen am Ende zufrieden sind, ist es wichtig, dass sich Personen um die Anforderungsaufnahme kümmern, welche sich in die Endanwender hineinversetzen können. Diesen wird es gelingen, auch Wünsche von Kunden zu ergründen, von denen diese selbst noch nichts wussten. Was insbesondere IT-Projekte zur Entwicklung neuer Programme und Softwares unnötig teuer macht, sind Funktionalitäten, welche in der Theorie gut klingen, jedoch in der Praxis keinen Mehrwert schaffen. Oder wenn zwar alle Muss-Kriterien erfüllt sind, aber das Gesamtpaket nicht zufriedenstellend ist.
Meine persönliche Erfahrung beim letzten Jacken-Kauf verdeutlicht das Problem: Gekauft habe ich eine dunkelblaue Jacke mit über Reissverschlüssen herausnehmbarem Innenfutter. Ich war so lange zufrieden, bis ich das Innenfutter herausnahm und darunter Innentaschen entdeckte. Innentaschen, die ich nur benutzen kann, indem ich das Innenfutter ablöse. Meine Jacke besitzt also Funktionalitäten, die so angebracht sind, dass ich sie nicht benutzen möchte. Eigentlich müsste die Anforderung an Innentaschen doch klar zu verstehen sein? Für uns als «Jacken-Nutzer» ist selbstverständlich, dass die Taschen gut erreichbar sein müssen. Aber würden wir dies auch so als Anforderung formulieren?
Ähnliche Schwierigkeiten können in IT-Projekten auftauchen. Die Übersetzung der Bedürfnisse zu konkreten Anleitungen für die Umsetzung ist herausfordernd. In der Projekt-Realität gibt es oft sehr viele Anforderungen, zumindest die Muss-Anforderungen sind auch alle erfüllt, aber das Gesamtpaket ist für den Endanwender trotzdem nicht ganz zufriedenstellend.

 

Einnahme der Kundensicht als Erfolgsfaktor 

Ich habe das selbst in Projekten erlebt. Oft ist die Distanz des Requirements Engineers – also unseres Anforderungs-Spezialisten – und ebenso der Entwickler zu den Benutzern des späteren Produktes zu gross. Dies zeigt sich insbesondere in der Auslegung oder Interpretation der Anforderungen. In den Projekten habe ich gelernt, dass ich ein besseres Verständnis der Bedürfnisse für ein benutzerfreundlicheres Endprodukt erhalte, wenn ich mich mit den Benutzern auseinandersetzen kann, versuche deren Denkweise zu verstehen und den Prozess zumindest in Gedanken als Anwender durchspiele. Dabei helfen einerseits Soft Skills wie Empathie, Vorstellungskraft und Kreativität, anderseits bieten diverse Methoden ein gutes Tool-Kit, um echten Mehrwert in Entwicklungsprojekte einzubringen.

 

Was ist nun Service Design Thinking?

Dieses Gestalten des Produktes zur Steigerung der Benutzerzufriedenheit wird im Thema «Service Design Thinking» behandelt. Service Design Thinking befasst sich mit der konsequenten Kundenausrichtung. Alles wird aus der Sicht des Kunden oder Nutzers betrachtet. Wenn bei der Entwicklung stets die potenziellen Kunden im Fokus stehen, können Fehler und nötige Korrekturarbeiten verhindert und Produkte geschaffen werden, welche begeistern. Wir müssen lernen, wie der Alltag des späteren Anwenders aussieht, welche Erfahrungen er mit dem Produkt oder System machen wird, was ihn frustriert und eben was ihn begeistern kann.
Service Design Thinking ist am ehesten als eine neue «Herangehensweise» oder einen neuen Ansatz bei der Anforderungsermittlung zu verstehen und nicht als einzelne Methodik. Der Ansatz umfasst mehrere Methoden, welche ich Ihnen in späteren Beiträge gerne näherbringen werde.

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Christian Plattner

Christian Plattner

Senior Technical Consultant

 christian.plattner@valion.ch

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