Längst ist das Internet mit weltweit über vier Milliarden Nutzern zum führenden Marktplatz aufgestiegen. Wie nie zuvor müssen Unternehmen in der modernen digitalen Welt um die Aufmerksamkeit der User konkurrenzieren. Kunden setzen eine intuitive, optimierte Bedienung bzw. Anwendung bei Produkten und Services auf jedem ihrer Geräte – sei dies der Desktop, das Smartphone oder das Tablet – voraus. Sie erwarten ein digitales Erlebnis. Dabei ist der nächste Anbieter immer nur einen Klick entfernt. Wie können sich Unternehmen von den unzähligen Mitbewerbern abheben? Wie wird man sichtbar für die Kunden? Wie zieht man Besucher an und bietet danach echten Mehrwert für den User und schlussendlich das eigene Unternehmen? Der entscheidende Erfolgsfaktor in der digitalen Geschäftswelt ist die Nutzererfahrung – oder die User Experience.

 

Was ist User Experience Design?

Die Schaffung eines digitalen Erlebnisses und somit die Gestaltung der Nutzererfahrung ist Ziel des «User Experience Designs». Die ISO-Norm 9241-210 definiert «User Experience Design» oder kurz «UX Design» als den Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher Systeme. Diese formale Beschreibung wird allerdings dem kreativen Arbeiten und der zentralen Rolle eines UX-Designers in der digitalen Welt kaum gerecht. Konkreter und vorstellbarer wird es, wenn man sich über die Zielsetzungen Gedanken macht. So liest man oft, dass UX Design durch eine ganzheitliche Sicht auf die Nutzer für positive Kundenerlebnisse sowie positive und persönlich relevante Erfahrungen sorgen soll. Mit Nutzer sind die Nutzer von Systemen und Services gemeint. Webservices, digitale Plattformen und Apps sind nicht länger ein Zusatz zu den physischen Produkten und Leistungen, sondern vielmehr integrale Bestandteile oder gar das Angebot selbst (Beispiel Amazon). In der digitalen Welt von heute ist der Service das Produkt. Der Gestaltung von User Experiences muss entsprechend eine hohe Relevanz zugemessen werden.

 

Warum ist User Experience Design für jedes Unternehmen wichtig?

Kennt man die Absichten und Bedürfnisse der Nutzer, gelingt es, die Erfahrung um sie herum zu gestalten. Ein gutes UX Design bringt erhöhte Kundenzufriedenheit und Treue, was Grundlage ist für höhere Verkaufszahlen und Geschäftserfolg. Viele heutige Geschäftsmodelle sind digital und die meisten Unternehmen haben zumindest eine digitale Präsenz in Form einer Website oder Profilen auf Plattformen. Beim Thema «User Experience Design» denkt man in erster Linie an das Gestalten von digitalen Erlebnissen, wie dem Einkauf in einem Webshop oder die Nutzung einer App auf mobilen Endgeräten. Aber auch der Besuch einer Website kann durchaus dazu gezählt werden. UX Design ist weit über die Software-Entwicklung hinaus zum Thema geworden. Dabei ist sicherlich insbesondere die konsequente Nutzer-Fokussierung von Interesse. Jedes Unternehmen sollte sich bewusst sein, wie wichtig es ist, die Nutzer zu verstehen und ihre Bedürfnisse – entlang der «Customer Journey» – zu erfassen und zu bedienen.

 

Wie profitieren unsere Projekte vom User Experience Design?

Berechtigterweise ist nicht in jedem Projekt – insbesondere nicht ausserhalb der Software-Entwicklung – die Funktion bzw. Rolle eines dedizierten UX Designers vorgesehen. Trotzdem schadet es keinem Digital-Projekt, die Denkweise eines UX Designers miteinfliessen zu lassen. Diese Denkhaltung umfasst insbesondere die folgenden beiden Grundsätze:

  • Nutzer-Fokussierung: Bedürfnisse und Wünsche von heutigen und zukünftigen Nutzern stehen stets im Mittelpunkt.
  • End-to-End Sichtweise: An allen Kunden-/User-Touchpoints vor, während und nach der Anwendung werden positive Erlebnisse gestaltet.
User Experience

Abbildung 1: Kompetenzfelder der Valion AG

 

Das Dienstleistungsangebot der Valion AG steht im Zeichen der Transformation. Unsere langjährige Projekterfahrung zeigt dabei auf, dass Unternehmenstransformationen meist verschiedenste Aspekte betreffen. Für unsere Kundenprojekte nehmen wir daher stets eine integrierende Themenperspektive ein. Projekte aus unseren Kompetenzfeldern Strategie, Reorganisation und Change Management, Requirements Engnieering und Business Analyse sowie Applikationsintegration sind alle in verschiedener Weise von der Digitalisierung betroffen. Um unseren Qualitätsansprüchen gerecht zu werden, ist es uns ein Anliegen, stets auch den Erfolgsfaktor «User Experience» zu erfüllen und die beiden Grundsätze «User-Fokus» sowie «End-to-End Sicht» des User Experience Designs in unsere Projekte im digitalen Umfeld einfliessen zu lassen.

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Stefanie Schütz

Stefanie Schütz

Senior Consultant

 stefanie.schuetz@valion.ch

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