An die Dienstleistungen der Informatik werden hohe Anforderungen gestellt. Nicht nur sollen sie den Kunden – bei einer Unternehmens-internen Informatik also das Business – perfekt unterstützen, die Dienstleistungen müssen auch schnell aufgebaut und ständig verfügbar sein. Zusätzlich sollen die Kosten möglichst tief und nachvollziehbar sein. Um die IT Dienstleistungen anhand solcher Ansprüche in die gewünschte Richtung weiterzuentwickeln, ist ein IT Service Management (ITSM) und insbesondere ein gut strukturierter Servicekatalog zwingend notwendig.

 

IT Services und Business IT Services

Die geforderten Dienstleistungen des Kunden werden von der Informatik als Business IT Service zur Verfügung gestellt. Für den Leistungsbezieher ist dabei anhand der Beschreibung ersichtlich, welche Leistung er vom Business IT Service erwarten kann, welche Verfügbarkeit gemäss Service Level Agreement (SLA) gewährleistet wird und was es kostet. Business IT Services können in verschiedenen Optionen mit unterschiedlichen Ausprägungen und dementsprechend anderen Preisen angeboten werden. Ein Business IT Service baut dabei auf verschiedenen IT Services auf.

Service Dekomposition

Abbildung 1: Aufbau eines Business IT Service

 

IT Services wiederum können aus weiteren IT Services, einzelnen Hardware-Komponenten (bspw. Servern), Applikationen oder Dienstleistungen (bspw. Service Desk) zusammengestellt sein. In Abbildung 2 ist eine mögliche Dekomposition eines Business IT Service ersichtlich.

Service Dekomposition

Abbildung 2: Dekomposition eines Business IT Service

 

Warum ist eine Service Dekomposition notwendig?

Der Aufbau und das Aufrechterhalten einer Service Dekomposition ist mit hohem Aufwand verbunden. Zur Unterstützung eines optimalen IT Betriebs ist jedoch eine korrekte Service Dekomposition notwendig:

  • Bei entsprechender Überwachung können die Auswirkungen einer gestörten Systemkomponente bis zum Business IT Service nachvollzogen werden. Dadurch können Störungen proaktiv kommuniziert werden. Ebenfalls können die Störungspfade gezielt top-down bis zum Verursacher verfolgt und so die Qualität der Business IT Services verbessert werden.
  • Sind geplante oder ungeplante Änderungen an Hardware oder Software nötig, können dank der Dekomposition die Auswirkungen eines Changes besser beurteilt und die betroffenen Business IT Services eruiert und somit die Leistungsbezieher informiert werden.
  • Sind die jeweiligen Kosten der IT Services bekannt, können die Kosten anhand deren Aufschlüsselung bis zum Business IT Service hochgerechnet werden. Der Preis eines Business IT Service kann somit transparent und fair ausgewiesen werden.

 

Ab einer kritischen Anzahl Business Services ist es unerlässlich, ein ITSM mit den verschiedenen Disziplinen zu unterhalten. Ansonsten droht eine Minderung der Qualität der IT Services, was negative Auswirkungen auf die Geschäftstüchtigkeit hat und zu steigender Unzufriedenheit der Nutzer führt. Der Erfolg eines Unternehmens ist also auch immer öfter abhängig von einem funktionierenden ITSM.

Im nächsten Beitrag zum Thema IT Service Management erfahren Sie mehr zur Festlegung des Business IT Service Preises und der damit verbundenen Kalkulation der IT Service Kosten.

 

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Roland Maurer

Roland Maurer

Senior Technical Consultant

 roland.maurer@valion.ch

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