Wettbewerbsvorteile im Digitalen Ökosystem generieren dank API und Co-Evolution – Praxisbeispiel
In unserem letzten Blogbeitrag haben wir Ihnen aufgezeigt, wie Wettbewerbsvorteile im Digitalen Ökosystem entstehen. Zudem sind wir darauf eingegangen, wie dieses aufgebaut ist. Zudem haben wir Ihnen erläutert, welche strategischen Grundsätze Sie bei dessen Aufbau beachten sollten. Nun wechseln wir von der Theorie in die Praxis. Wir stellen Ihnen das Beispiel eines Road Assistance-Anbieters vor. Dieses zeigt auf, wie Sie durch die Verbesserung der Echtzeitpersonalisierung der Customer Journey Ihre Wettbewerbsposition durch das Digitale Ökosystem stärken können.
Stärkung Ihrer Wettbewerbsposition im Digitalen Ökosystem
Ein Road Assistance-Unternehmen bietet seinen Kunden Dienstleistungen wie Pannenhilfe vor Ort, Abschleppdienst oder Fahrzeug-Versicherungsleistungen an. Dabei haben Kunden jeweils unterschiedliche Erwartungen und Anliegen an einen Road Assistance-Anbieter. Übergeordnet erwarten sie eine personalisierte Kommunikation, eine fach-kompetente Beratung, sofortige Unterstützung und wünschen allgemein einen freundlichen Umgang. Damit der Road Assistance-Anbieter eine optimale Kunden-Zentrierung erreicht und die Erwartungen übertreffen kann, müssen folgende technische Voraussetzungen erfüllt sein:
- Rasche Kunden-Identifikation
- Sofortige Informationen zur Kundenhistorie
- 360-Grad-Kundensicht
- Single Point of Truth
- Keine bis minimale Dateneingabe oder -suche
Nur wenn der Service Agent also zeitnah auf die zur Abwicklung des Kundenanliegens notwendigen Datenquellen zugreifen kann, ist eine Echtzeitpersonalisierung der Customer Journey möglich. Und nur so kann er schliesslich auch die Kundenerwartungen übertreffen. Im Normalfall muss der Service Agent dazu verschiedene Applikationen verwenden. Dabei besteht technisch betrachtet die Schwierigkeit bei historisch gewachsenen Applikationslandschaften darin, neue Funktionalitäten hinzuzufügen. Denn die Architektur der bereits länger genutzten Systeme erlauben nur selten eine einfache Funktionserweiterung. Folglich führt dies über längere Sicht dazu, dass oft eine Vielzahl von Systemen betrieben werden, welche gleiche oder überschneidende Funktionalitäten zur Verfügung stellen. Hierdurch sinkt die Beratungsqualität und gleichzeitig steigen die Betreuungskosten je Kunde aufgrund langer Interaktionen und hohen IT-Betriebs- und -Wartungskosten.
Vorteile durch den Einsatz von API Management
Mit dem Einsatz einer Integrations-Schicht aus APIs können Sie dem Service Agenten die benötigten Daten aus unterschiedlichsten Datenquellen im gewünschten Format und in Echtzeit zur Verfügung stellen. So können die jetzt aufbereiteten und über APIs exponierten digitalen Assets nun auch weiteren Teilnehmern des Digitalen Ökosystems zur Verfügung gestellt werden; so etwa Autogaragen oder Strassenwächtern. Die notwendigen Anpassungen sind aufgrund der Wiederverwendbarkeit der bestehenden Assets gering und können rasch umgesetzt werden. Schliesslich bringt dies schnellere Softwareentwicklungszyklen sowie wesentliche Kosteneinsparungen mit sich. Zusätzlich ermöglicht die Entkopplung auch eine kontinuierliche und parallelisierte Weiterentwicklung der Applikationslandschaft. In diesem Beispiel könnte der Ausschnitt des Digitalen Ökosystems nun folgendermassen aussehen:
Abbildung 1: Ausschnitt Digitales Ökosystem mit der Wiederverwendbarkeit von APIs
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