Requirements Engineering und Prozessoptimierung – gemeinsam auf dem Touchpoint Mehrwert generieren

Organisationen profitieren, wenn sie mit ihren digitalen Produkten, d. h. Apps, Webapplikationen, Fachapplikationen usw. für ihre Kunden und Anwender einen greifbaren Mehrwert generieren. Dieser Mehrwert kann verschiedene Ausprägungen haben: einen Zeitgewinn, eine Effizienzsteigerung, eine Vereinfachung der Arbeit oder einen finanziellen Vorteil. Wenn es eine Organisation zudem schafft, die Erwartungen des Kunden oder Anwenders im Sinne einer Echtzeitpersonalisierung der Customer Journey zu gestalten, entsteht eine Begeisterung, die letztlich zu einem signifikanten Wettbewerbsvorteil führen kann. Aber was braucht es, um dieses Potenzial auszuschöpfen? Wir sind davon überzeugt, dass eine konsequente Prozessorientierung der Organisation und ein optimales Zusammenspiel bzw. Alignement zwischen den betroffenen Geschäftsprozessen und IT-Systemen zwingende Voraussetzungen darstellen. Konsequenterweise müssen beide Elemente gemeinsam weiterentwickelt werden und dafür braucht es spezifische Instrumente und Vorgehensweisen.

Wo versteckt sich dieser Mehrwert?

Auf diese Frage gibt es keine eindeutige Antwort, da letztendlich jeder Kunde anders ist. Oft ist sich ein Kunde auch noch gar nicht all seinen Anforderungen an ein Produkt bewusst. Je grösser die Gruppe von involvierten Personen, desto höher ist der Komplexitätsgrad. Aus diesen Gründen basieren moderne empirische Projektmanagement- bzw. Entwicklungs-Methoden (z.B. SCRUM) auf der Überlegung, dass digitale Produkte möglichst schnell dem Kunden exponiert werden müssen, damit ein Feedback aus der realen Welt und nicht theoretische Vorstellungen das Design der Lösung steuern, die Roadmap treiben und die Prioritäten bestimmen. Es wird in kurzen Zyklen entwickelt und nach jeder Iteration bzw. nach jedem Sprint ein „potentially shippable increment“ produziert. Das ist ein Inkrement im Produkt, welches für den Kunden einen sichtbaren Mehrwert aufweisen soll und welches er testen kann. Wir betrachten diese agilen Methoden, die sich in der Software-Entwicklung weltweit als Standard etabliert haben, sowie die Überlegungen und die Werte, die dahinterstecken, als sinnvoll. Sie bieten dem Business jedoch wenig Unterstützung, wenn es darum geht, fachliche Anforderungen zu formulieren, da nur die Form («User Stories») vorgegeben wird, jedoch keine Vorgehensweise, um den Inhalt zu erarbeiten. Deswegen fehlt hier ein entscheidender Baustein.

Sind Kunden-Feedback und kurze Zyklen alles, was es braucht?

Trotz der agilen Methoden, die den Kunden ins Zentrum stellen, sehen wir in der Praxis nur allzu oft, dass sowohl die Kundenzentrierung bei der Entwicklung von IT-Lösungen verloren geht als auch die angestrebten Effizienzsteigerungen nicht erreicht werden können. Den Grund dafür sehen wir darin, dass durch die hohe Komplexität und fehlende Werkzeuge zur Strukturierung der Zusammenarbeit zwischen Business und IT weder eine Verankerung der Kundenzentrierung in den User Stories noch eine Verknüpfung der User Stories mit den Effizienzsteigerungspotenzialen erfolgt. Soll die Kundenzentrierung gesteigert werden, ist erstens eine konsequente Neugestaltung der betroffenen Prozesse unter dem Fokus der Steigerung der Kundenzentrierung vorzunehmen. Im Zentrum der Neugestaltung steht dabei die Identifikation der Interaktionspunkte mit dem Kunden entlang der Prozesse. Die Interaktionspunkte sind präzise auszugestalten, wobei wir hier das Instrument der Empathy Maps einsetzen: Was wollen wir dem Kunden am Interaktionspunkt bieten, damit er nicht nur zufrieden, sondern begeistert ist und wir seine Erwartungen prägen können? Mit den ausgestalteten Interaktionspunkten ist eine erste zentrale Basis geschaffen, damit die IT-Unterstützung zur Verankerung der Kundenzentrierung beiträgt. Wie? Indem die User Stories auf den Interaktionspunkten formuliert werden. Analog der Verbindung der Interaktionspunkte mit den User Stories braucht es auch eine Verbindung der identifizierten Effizienzsteigerungspotenziale mit den User Stories: Die Frage muss lauten „Welche User Stories brauchen wir, damit wir die Effizienzsteigerungen erreichen können?“. Erfolgt die Definition der User Stories aus der Perspektive der Interaktionspunkte und Effizienzsteigerungspotenziale, können nicht nur die Ziele besser erreicht werden, sondern es wird gleichzeitig eine bessere Priorisierung der User Stories für den Product Owner ermöglicht: Das Minimum Viable Product umfasst die User Stories, die den grössten Beitrag zur Verankerung der Kundenzentrierung und zur Effizienzsteigerung leisten.

Was sind die ersten Schritte?

Wir empfehlen, Produktentwicklungen bzw. jeden Major-Release in grösseren Vorhaben mit einer Startup-Phase auf der Basis der betroffenen Prozesse zu initialisieren. In drei Schritten werden die möglichen „Potenzialfelder“ identifiziert:

• Fokussierung und Scope
• Analyse der Kundeninteraktion und Empathy Map
• Potenzialfelder als Business Case

Der Business Case quantifiziert das Verbesserungspotenzial, welches durch die Prozessoptimierungen und IT-Unterstützung ausgeschöpft werden soll. Der Business Case definiert die „Leitplanken“ des Product Owners und bildet die Basis sowohl für die Detailmodellierung der Prozesse wie auch für die Software-Entwicklung, die Hand in Hand in kurzen Zyklen erfolgen. Die Roadmap und die Prioritäten in der Entwicklung können auf der Basis der Prozess-KPIs bestimmt werden. So kann sichergestellt werden, dass das Produkt, d. h. noch einmal das digitale Produkt, aber auch die dazugehörenden Prozesse, aligniert sind, und somit der maximale Mehrwert entsteht.

Jede Transformation setzt eine Business-IT-übergreifende Denkweise voraus. Mit dem notwendigen internen Know-how oder einer massgeschneiderten Begleitung entsteht jedoch ein massgeblicher Mehrwert.

Was ist Ihr Optimierungspotenzial? Ist die Zusammenarbeit zwischen Business und IT gefestigt und im täglichen Arbeiten verankert? Sind Ihre Prozesse optimal auf Ihre Interaktionspunkte abgestimmt? Entwickelt Ihre Organisation IT-Systeme und Geschäftsprozesse kombiniert weiter, um einen maximalen Kundenmehrwert zu generieren?

Gemeinsam mit Ihnen beantworten wir diese Fragen. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.