Der Kunde im Fokus: Schaffen Sie die Grundlage für die Wertschöpfung von IT-Projekten​ 

​​Wie oft erleben Sie, dass Business und IT nicht auf derselben Wellenlänge sind, wenn es um Anforderungen, Erwartungen und Ziele geht? Wieso sprengen so viele IT-Projekte den zeitlichen und finanziellen Rahmen, wenn vermeintlich alle am selben Strick ziehen? Was wäre, wenn Sie eine Methode hätten, um die Wertschöpfung eines IT-Projektes klar zu definieren und zu kommunizieren? 

​Böse Überraschungen kurz vor Go-Live vermeiden Sie nur, indem Sie einen wertbasierten Ansatz verfolgen. Jede Systemtransformation ist nicht nur ein IT-Projekt, sondern in erster Linie eine Geschäftstransformation: Die Anpassung oder Neueinführung eines IT-Systems muss immer der Stärkung der Kundenorientierung, der verbesserten Automatisierung von Prozessen und damit einhergehend der Effizienzsteigerung und somit letztlich der Verbesserung der eigenen Wettbewerbsposition dienen. Dieses Nutzenversprechen darf während des gesamten Projektverlaufs – von der Idee bis hin zum Go-Live – nie aus den Augen verloren gehen. Entsprechend gilt es, das Nutzenversprechen zu Beginn des Projektes zu konkretisieren und zu quantifizieren.  

Identifizierung der Wertschöpfung des IT-Projektes

Um zielorientiert vorzugehen, müssen Sie noch vor dem Projektstart die Werttreiber identifizieren. Dies bedeutet, dass Sie sich auf die Bereiche der Systemablösung konzentrieren, in welchen durch die Transformation beobachtbare und quantifizierbare Wertsteigerungen für das Business in Form von Effizienz und Kundenzentrierung erzielt werden können. Sowohl Effizienz wie Kundenzentrierung definieren Sie über die Prozesse. Während Effizienz das Ziel verfolgt, den Prozess möglichst schlank und automatisiert zu gestalten, fokussiert sich die Kundenzentrierung auf die Prägung des Kundenerlebnisses über alle Interaktionspunkte. Stellen Sie sich konkret die Frage: Wie wollen Sie die Personen und/oder Unternehmen, die für ihr finanzielles Bestehen notwendig sind, bedienen und an sich binden? 

​«Der Kunde ist König!» Dieses Sprichwort wird in der heutigen digitalen Zeit eine echte Herausforderung. Wechselnde Kundenerwartungen zwingen Sie, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen ständig anzupassen, um am Wettbewerb bestehen zu können. Doch wie lässt sich diese konsequente Ausrichtung auf den Kunden überhaupt erreichen? Nicht selten sind die Kundenerwartungen unklar oder schwer zu erfüllen. Daten, die helfen könnten, die Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen, sind entweder unzugänglich, ungenutzt oder nicht analysiert. Hinzu kommen fehlende oder unzureichende Kundeninteraktionen, die es erschweren, ein tieferes Verständnis für die Kundenbedürfnisse zu entwickeln. 

​Methodischer Ansatz zur Wertsteigerung in den Prozessen

​Angesichts dieser Herausforderungen ist ein strukturierter, methodischer Ansatz zur Verbesserung der Kundenzentrierung unerlässlich. Hier kommt die PSDD-Methodik ins Spiel. PSDD steht für „Process, Solution Design & Delivery“ – eine Methodik, die einen systematischen Ansatz zur Optimierung des Kundenerlebnisses, der Prozesse und der effizienten Umsetzung von IT-Lösungen bietet. 

​Die PSDD-Methodik besteht aus verschiedenen Phasen, die nahtlos ineinandergreifen und eine ganzheitliche Verbesserung der Kundenzentrierung ermöglichen. Im Zentrum steht immer der Prozess, welcher auf die Bedienung der Kundentouchpoints ausgerichtet ist. Aus diesen Prozessen ergeben sich Anforderungen an die Organisation und IT, die in den Phasen Solution Design konkretisiert und im Delivery mit der von Ihnen gewählten Methode umgesetzt werden.  

PSDD hilft Ihnen, Ihr Unternehmen kundenzentriert aufzustellen. Die Kundenzentrierung ist von zentraler Bedeutung, um die folgenden Vorteile zu erzielen:

• Wettbewerbsvorteil: Indem Sie den Kunden in alle Prozesse einbeziehen, können Sie besser auf seine Bedürfnisse eingehen und sich so von der Konkurrenz abheben.

• Loyalität und Kundenbindung: Zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Durch eine konsequente Kundenzentrierung schaffen Sie Vertrauen und binden Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen.

• Innovation und Wachstum: Mit dem Kunden im Mittelpunkt können Sie neue Geschäftschancen erkennen, innovative Produkte und Dienstleistungen entwickeln und Ihr Unternehmen vorantreiben.

Die Qualität des Process Solution Design & Delivery hängt gemäss unserer Erfahrung von der optimalen Vernetzung zwischen Business und IT sowie einer unternehmenskulturellen Verankerung von Geschwindigkeit als Wertdimension im Unternehmen ab. Auf fachlicher und instrumenteller Ebene bildet das Beherrschen der Requirements Management- und Systementwicklungs-Prozesse die Grundvoraussetzung.

Die PSDD-Methodik bietet Ihnen eine strukturierte Vorgehensweise, um die Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen effektiv zu fördern. Sie verankert Kundenzentrierung in den Prozessen und treibt die Umsetzung effizient voran.

Blick voraus

Dieser Blogpost ist der Auftakt zu einer fünfteiligen Serie zur Kundenzentrierung mit unserer PSDD-Methodik. In den folgenden Beiträgen werden wir tiefer auf die einzelnen Phasen der Methodik eingehen, ihre Bedeutung für die Kundenzentrierung erläutern und die Erfolgsfaktoren diskutieren.

Wir laden Sie ein, uns auf dieser Reise zu begleiten und den nächsten Schritt auf dem Weg zur Kundenzentrierung zu gehen. Haben Sie Fragen oder möchten Sie schon jetzt aktiv werden? Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme. Lassen Sie uns zusammen die Herausforderungen der Kundenzentrierung meistern!

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