Ressourcen freispielen zur Erhöhung der Interaktion mit Kunden
Wie können Unternehmen die steigenden Ansprüche an die Kundenzentrierung nicht nur erfüllen, sondern auch kontinuierlich ausbauen?
Klar ist: Es benötigt neue Ansätze, um dieser Herausforderung zu begegnen. Wie diese aussehen können, zeigt dieser Artikel.
Kundenzentrierung bedeutet, dass Unternehmen ihre Prozesse, Produkte und Dienstleistungen konsequent auf die Bedürfnisse und Anforderungen
ihrer Kunden ausrichten. Sie wird maximal gestärkt, wenn Mitarbeitende an der Front von administrativen Tätigkeiten so weit entlastet werden, dass sie sich vollständig auf die Kundeninteraktion konzentrieren können. Und das bestmögliche Kundenerlebnis entsteht, wenn die Mitarbeitenden die Interaktion mit einer 360 Grad Kundensicht gestalten können.
Diese beiden Feststellungen sind so weit nachvollziehbar. Die Frage ist, wie beides im Unternehmen sichergestellt wird.
Für beide Punkte sind Daten und die Datenverarbeitung ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Durch die IT wird sichergestellt, dass die richtigen Daten zur richtigen Zeit und in der richtigen Qualität zur Verfügung stehen. Dazu greift die IT auf verschiedene Technologien zurück.
Am Beispiel der Salesforce-Technologien Service-Cloud, MuleSoft API-Management und RPA können wir aufzeigen, wie eine Rundum-Kundensicht erfolgreich gelingt. Auch ist ersichtlich, wie die Datenbereitstellung sogar für Legacy-Systeme, die über keine Schnittstellen verfügen, umgesetzt werden kann. Wie das Zusammenspiel der Komponenten aussehen kann, ist in der untenstehenden Grafik ersichtlich.
Salesforce CRM und MuleSoft API-Management
Damit im CRM-System die vielfältigen Informationen zum Kunden als Gesamtsicht angezeigt werden können, müssen die Daten aus verschiedenen Anwendungen zusammengezogen werden. Im aufgezeigten Beispiel erfolgt der Zusammenzug und die Aufbereitung der Daten über die API-Managementplattform MuleSoft. Mit dem API-Ansatz wird sichergestellt, dass unter anderem auf Veränderungen in der Systemlandschaft oder in der Datenaufbereitung rasch reagiert werden kann, um Veränderungen bei den Kundenbedürfnissen zu begegnen.
Prozessautomatisierung mit Robotic
Damit die Mitarbeitenden von repetitiven Datenbearbeitungen entlastet werden können, kann bei Systemen, die über keine Schnittstellen verfügen, auf die Technologie Robotic Process Automatisation (RPA) zurückgegriffen werden. RPA ist eine Technologie, die Unternehmen dabei unterstützt, manuelle und wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Beispielsweise übernimmt der RPA Bot das Auslesen von E-Mails mit PDF-Anhängen, die manuelle Dateneingabe oder das Abfragen von Daten. Die gewonnenen Daten werden über die bereits vorhandenen APIs auf der MuleSoft Plattform an die notwendigen Systeme übermittelt. Die dadurch gewonnene Zeit kann für zusätzliche Kundeninteraktion genutzt werden. Die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit werden dadurch verbessert.
Zusammenfassend können wir festhalten, dass die Kombination der verschiedenen Technologien von Salesforce, MuleSoft und RPA die Möglichkeit bietet, ihre Kundenzentrierung auf das nächste Level zu heben. Insgesamt können Unternehmen durch die Nutzung dieser Technologien ihre Effizienz steigern, den Kundenservice verbessern und letztendlich ihre Wettbewerbsfähigkeit und ihren langfristigen Geschäftserfolg sichern.
Sie finden den Beitrag auch in der Online Ausgabe von Computerworld: www.computerworld.ch/ressourcenfreispielen
