Der Begriff «Age of the Customer» ist in aller Munde und jeder spricht von Kundenzentrierung. Dass der Kunde im Fokus der Aktivitäten jedes Unternehmens stehen sollte, ist angekommen. Aus unserer Praxiserfahrung zeigt sich jedoch, dass trotz des Bewusstseins für die Bedeutung der Kundenzentrierung der Ansatz nicht immer ganz zu Ende gedacht wird. Kundenbedürfnisse fliessen zwar in die Überlegungen mit ein, aber eine konsequente Umsetzung der Kundenorientierung über alle Geschäftstätigkeiten hinweg fehlt.

Wir sind überzeugt, dass sich ohne Verstärkung des Kundenfokus die Wettbewerbssituation von Unternehmen kontinuierlich verschlechtert. Aufgrund der hohen Bedeutung dieser Feststellung wollen wir hier kurz erläutern, woher das Phänomen «Age of the Customer» kommt.

 

Willkommen im Age of the Customer

Mit der Verbreitung des Internets hat sich das Verhandlungsgleichgewicht zwischen Anbieter und Nachfrager verändert. Davor wurden Entscheide über Produkte und die dazu bereitgestellten Informationen allein vom Verkäufer getroffen. Der Kunde wählte aus diesen Produkten aus und traf damit den Kaufentscheid. Daran hat sich heute nicht viel und doch ein wesentlicher Teil geändert. Während ein Anbieter weiterhin sein Produkt bereitstellt, hat der Kunde über das Internet einen einfacheren Zugang zu differenzierten Produktinformationen über alle potenziellen Anbieter. Zudem sind die Verbindungsmöglichkeiten mit Anbietern vielfältiger und mit weniger Aufwand verbunden. Das Internet hat bewirkt, dass ein Anbieter nur noch sehr eingeschränkt die Informationen zum Kunden steuern und dadurch schwerer oder überhaupt nicht mehr eine lokale Monopolmacht ausüben kann. Es herrscht ein beinahe uneingeschränkter Zugang zu Marktinformationen für den Kunden. Diese Tatsache führt zu einer Verschiebung der Marktmacht weg vom Anbieter hin zum Nachfrager. Dieses Phänomen wird zusammenfassend mit «Age of the Customer» umschrieben.

Abbildung 1: Age of the Customer

 

 

IT Solution Design & Delivery als entscheidender Erfolgsfaktor

Der technologische Fortschritt entwickelt sich exponentiell und zieht die Entwicklung der Kundenbedürfnisse mit sich. Die höhere Macht und die stets steigenden Erwartungen der Kunden stellen hohe Anforderungen bezüglich Anpassungsfähigkeit und Geschwindigkeit an die Unternehmen dar. Es gilt Kundenbedürfnisse nicht nur zu erkennen, sondern frühzeitig Erwartungen – durch neue technologische Möglichkeiten – zu prägen. Schnelligkeit und Agilität sind im Age of the Customer besonders gefordert. Dies bedingt ein abgestimmtes Vorgehen beim Erfassen der veränderten Kundenerwartungen und das Beherrschen der neuen Möglichkeiten der Informationstechnologie. Unsere Methodik im Bereich Requirements Engineering stellt eine optimale Vernetzung dieser beiden Komponenten und somit von Business und IT sicher. Nur so kann flexibel und in der geforderten Geschwindigkeit auf neue oder geänderte Kundenerwartungen reagiert werden. In der heutigen Zeit, in der die Kunden hohe Ansprüche haben und sich gewohnt sind, dass Bedürfnisse direkt aufgegriffen und Lösungen geschaffen werden, ist dies von zentraler Bedeutung für den Erfolg.

 

Unsere Dienstleistung Analysis & Design

Aus unserem Beratungsalltag wissen wir, dass das Erkennen und Vorwegnehmen von Kundenerwartungen sowie das systematische Erfassen von Anforderungen im digitalen Umfeld entscheidend sind. Unsere Dienstleistung «Analysis & Design» wurde entsprechend dieser Erfahrungen (weiter-)entwickelt. Unsere Requirements Engineering-Methodik ist somit ausgerichtet auf die aktuellen Herausforderungen und stellt deswegen konsequent den Kunden ins Zentrum. Zudem garantiert unsere Methodik, dass Produktideen möglichst schnell auf den Markt gebracht werden können, um dem Age of the Customer gerecht zu werden. Insbesondere holen wir dazu das Feedback der Endkunden oder Anwender sowie des Entwicklungsteams frühzeitig ab und involvieren die Stakeholder sinnvoll im Prozess. Wir etablieren in Entwicklungsprozessen somit die notwendige Flexibilität, um auf geänderte Kundenbedürfnisse schlagkräftig reagieren zu können.

Sie möchten mehr erfahren über unseren kundenzentrierten Ansatz zu «Analysis & Design» im Rahmen eines erfolgreichen Requrements Engineerings? Einen Überblick finden Sie auf unserer Website. Für weiterführende Informationen freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

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Stefanie Schütz

Stefanie Schütz

Projektleiterin

Stefano Marcone

Stefano Marcone

Senior Technical Consultant

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